Het aantal cryptocurrency-gebruikers kan tegen het einde van dit jaar de 900 miljoen wereldwijd overschrijden, als de recente groeitrends doorzetten. De totale marktwaarde bevindt zich al in de triljoenen dollars en zal naar verwachting in de komende vijf jaar blijven stijgen.
Toch blijft crypto vooralsnog een niche-asset en is het geen veelgebruikte valuta voor de wereldbevolking van 8 miljard mensen. Momenteel is de gebruikerspenetratie nog geen 7%. Het is dus cruciaal om te begrijpen wat de acceptatie van cryptocurrency belemmert en hoe we dit kunnen verbeteren.
Het antwoord ligt in één enkel woord: Vertrouwen.
Institutionele investeerders hebben crypto omarmd, wat blijkt uit de lancering van ETF’s die spot Bitcoin en Ether verhandelen. Maar in plaats van dat dit de portemonnee van crypto vergroot, leidt het tot kannibalisatie. Veel particuliere investeerders kiezen er namelijk voor om via hun vertrouwde traditionele brokers te handelen, in plaats van via DeFi-apps.
Dit zou een waarschuwing moeten zijn voor de crypto-sector. In een tijd waarin de industrie alles zou moeten doen om het vertrouwen van gemiddelde particuliere investeerders te winnen, lijkt men de complexe factoren te negeren die mensen doen verlangen naar het comfort van hun aandelen-apps. Vertrouwdheid wekt vertrouwen, terwijl complexiteit vaak leidt tot twijfels en scepsis.
Vertrouwenscrisis Beperkt Gebruikersbetrokkenheid
“Om de kloof naar massale acceptatie te overbruggen, moeten we een fundamenteel gebrek aan vertrouwen aanpakken,” stelt Brian Breslin, senior executive bij TELUS Digital, een wereldwijd bedrijf dat kunstmatige intelligentie en menselijke agenten integreert voor een naadloze klantervaring in de cryptowereld. “Duurzame groei en brede acceptatie van crypto hangen af van een gezamenlijke inspanning van de industrie om de nieuwe, niet-technische klant te prioriteren.”
Breslin wijst drie belangrijke oorzaken aan voor dit gebrek aan vertrouwen:
- Jargon van de industrie: Cryptoterminologie kan de klantbeleving ondermijnen door nieuwe gebruikers te overweldigen. Tevens vormt het Engelse jargon een obstakel voor de ongeveer 80% van de wereld die deze taal niet vloeiend spreekt.
- Bezorgdheid over beveiliging: Deze zijn “van het grootste belang, gevoed door frequent berichten over hacks en oplichting, met jaarlijks miljarden aan verliezen.” De onomkeerbaarheid van transacties en het ontbreken van traditionele verzekeringen verergeren deze angsten, vooral voor nieuwere, niet-technische gebruikers.
- Gebrek aan transparantie: De kostenstructuren en operaties van platformen kunnen ondoorzichtig zijn, wat wantrouwen creëert en het moeilijk maakt voor gebruikers om weloverwogen beslissingen te nemen. In sommige gevallen is het zelfs moeilijk om contact te krijgen met een persoon of een nuttige automatische reactie.
Deze elementen maken allemaal deel uit van het bredere CX-ecosysteem, evenzeer als de gebruikersinterface. Toch blijven UI/UX-frictiepunten een van de belangrijkste factoren, en de klantervaring op veel crypto-exchanges is vaak gevuld met niet-intuïtieve processen. Dit resulteert in:
- Complexe Navigatie: Overvolle of onduidelijke interfaces bemoeilijken het vinden van essentiële functies.
- Ontbreken van Visuele Feedback: Geen duidelijke indicaties wanneer acties zijn voltooid.
- Matige Mobiele Optimalisatie: Ontwerpen die primair zijn gericht op desktopgebruikers en niet goed zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten.
- Gebrek aan Personalisatie: Geen mogelijkheden om de interface aan te passen aan de voorkeuren van de gebruiker.
Verbeteren van Klantcontactmomenten
Elke interactie tussen nieuwe of potentiële gebruikers en het DeFi-product biedt een kans om ze te verliezen. Daarom is een sterke klantenservice essentieel. De tijd van statische FAQ-lijsten is voorbij. Chatbots hebben hun plaats, maar ze begrijpen de wereld niet zoals mensen dat doen, wat frustratie kan veroorzaken. DeFi-leiders moeten zich realiseren dat dit een mensenbusiness is.
“Vaak is er een kloof tussen wat een klant daadwerkelijk ervaart op een crypto-platform en wat het platform denkt dat het biedt,” zegt Breslin. “Daarom analyseren we de gebruikersreis en verbeteren we het gevoel van vertrouwen op verschillende punten.”
CX als de Nieuwe Vertrouwensstructuur
Dit pad begint bij onboarding. Een platform dat hier klanten verliest, zal ze waarschijnlijk nooit meer terugwinnen. Onboarding moet eenvoudig en intuïtief zijn, waarbij AI kan helpen automatiseren wat vaak handmatig is. Een van de grootste obstakels voor DeFi is het Know Your Client (KYC)-proces. Iedereen die zich aanmeldt, moet persoonlijke gegevens en soms bankinformatie verstrekken, en dit moet worden gedocumenteerd met goedgekeurde identificatie en bewijs van adres.
“De eerste onboarding is uiterst cruciaal,” benadrukt Breslin, die opmerkt dat 63% van de potentiële klanten tijdens dit proces financiële apps verlaat. “Als er vertragingen zijn, ontstaat er veel frustratie. We verbeteren de gebruikersreis door duidelijk te maken waarom KYC nodig is, waardoor vertrouwen ontstaat. Tevens bieden we gebruikers een tijdslijn” om hun voortgang te volgen.
Desondanks is dit nog maar het begin van de CX-eisen. Proactieve en transparante communicatie over beveiligings- en privacyzorgen is essentieel. Dit betekent dat er een toegankelijke en deskundige klantenserviceteam moet zijn. AI kan een waardevolle aanvulling zijn, terwijl gebruikers ook de optie moeten hebben om met een menselijke agent te spreken. Ondersteund door een AI-gebaseerde kennisbank kan een agent de meest actuele en nauwkeurige antwoorden geven met een persoonlijke touch.
“Wanneer gebruikers met een agent moeten communiceren, gebruiken we AI om processen te stroomlijnen, zodat agents sneller de juiste antwoorden kunnen geven,” zegt Breslin.
Bovendien hoeven crypto-platformen, die zich in sterk gereguleerde omgevingen bevinden, bij het voldoen aan regelgeving geen extra frictie voor gebruikers te creëren. Een doordacht ontworpen klantreis kan compliance naadloos maken. Breslin benadrukt de waarde van samenwerking met TELUS Digital, dat zich inzet voor voortdurende training en ontwikkeling van CX-agenten om hen op de hoogte te houden van nieuwe globale regelgeving.
Vertrouwen Bouwen door het Hele Klanttraject
Door te focussen op het bieden van betrouwbare, veilige en naadloze klantbelevingen kunnen crypto-platformen de drempel voor nieuwe gebruikers verlagen. Verbeteringen in de klantervaring leiden vaak tot meer vertrouwen en grotere adoptie.
“Uiteindelijk zal een positieve en betrouwbare klantbeleving een belangrijk verschilpunt zijn voor crypto-platformen die hun gebruikersbasis willen uitbreiden en massale acceptatie willen bereiken,” aldus Breslin. Vertrouwen is tegenwoordig niet alleen een waarde van een merk, maar ook een fundamentele operationele functie in de klantervaring, vooral binnen de cryptowereld. Platformen moeten ervoor zorgen dat elke stap van de klantreis, van onboarding tot transparantie in transacties en responsiviteit, het vertrouwen van gebruikers wekt. Enkel door systemen en ervaringen op te bouwen die de veiligheid en verantwoordelijkheid van de platformen aantonen, kunnen ze gebruikers aantrekken en behouden. TELUS Digital behoort tot de selecte groep van thought leaders die zich richt op het ontwikkelen van end-to-end CX-reizen voor crypto-projecten en het creëren van gebruiksvriendelijke mobiele applicaties voor enkele van de meest vertrouwde merken ter wereld.
Vraag & Antwoord
1. Waarom is vertrouwen belangrijk voor de acceptatie van cryptocurrency? Vertrouwen is cruciaal omdat veel potentiële gebruikers terughoudend zijn door een gebrek aan transparantie en beveiliging in de crypto-sector. Zonder vertrouwen zullen ze hun persoonlijke gegevens en geld niet toevertrouwen aan crypto-platforms.
2. Wat zijn de belangrijkste obstakels voor nieuwe crypto-gebruikers?Drie belangrijke obstakels zijn de c omplexe jargon, zorgen over beveiliging en de ondoorzichtigheid van kostenstructuren binnen de industrie. Deze factoren maken het moeilijk voor nieuwkomers om zich veilig te voelen bij het gebruik van crypto.
3. Hoe kan de klantervaring (CX) verbeterd worden om vertrouwen op te bouwen? Door onboarding te vereenvoudigen, gebruiksvriendelijke interfaces te creëren en proactieve communicatie over veiligheid te bieden, kunnen crypto-platforms het vertrouwen van gebruikers vergroten en de drempel voor acceptatie verlagen.
