De online verkoop aan consumenten in Europa bereikte vorig jaar 911 miljard euro en zal dit jaar naar verwachting de 961 miljard euro overschrijden. Hoewel de groei aanhoudt, waarschuwen e-commerce organisaties voor de uitdagingen van snelle expansie, vooral rond klantenservice.
De Europese e-commerce sector heeft vorig jaar een stevige groei van zeven procent gerealiseerd, waarbij de totale omzet aan consumenten 911 miljard euro bereikte. Dat meldden de sectororganisaties Ecommerce Europe en EuroCommerce dinsdag in hun jaarverslag. De verwachting is dat dit bedrag dit jaar verder stijgt tot boven de 961 miljard euro. Deze aanhoudende expansie toont de blijvende aantrekkingskracht van online winkelen voor Europese consumenten, met een voorspelling dat meer dan driekwart van de bevolking tegen 2026 online aankopen zal doen.
De cijfers zijn opmerkelijk, gezien de algemene economische uitdagingen. De groei van zeven procent is, na correctie voor inflatie, nog altijd een respectabele vier procent over de 38 landen die de rapportage omvat, waaronder de EU-lidstaten, Zwitserland, Oekraïne en het Verenigd Koninkrijk. Dit duidt erop dat e-commerce niet enkel profiteert van prijsstijgingen, maar ook van een reële toename in volume en adoptie. In België toonde 94 procent van de bedrijven vorig jaar online verkopen via eigen kanalen, terwijl 31 procent externe platforms gebruikte.
De robuuste groei van de sector verhult echter ook potentiële pijnpunten. Wij zien vooral dat de snelle expansie van online platforms, hoewel gunstig voor de omzet, ook een druk legt op operationele aspecten zoals klantenservice en logistiek. De sector worstelt met het opschalen van de infrastructuur om de toegenomen vraag te kunnen bolwerken, wat tot frustraties bij de klant kan leiden. Dit bleek recentelijk nog uit de klachtenregen rondom webshops van de Nederlandse ondernemer Edward Bartels, die met meerdere online winkels een gezamenlijke omzet van 20 miljoen euro per jaar draait, maar kampte met overweldigende aantallen telefoontjes en late leveringen tijdens piekmomenten.
Groei versus klanttevredenheid
Hoewel de Europese e-commerce in zijn geheel floreert, is het voor individuele spelers cruciaal om de balans te bewaren tussen groei en een hoog serviceniveau. De case van Edward Bartels illustreert dit dilemma treffend: zijn webshops, waaronder Evolar en Gloeilampgoedkoop, kenden een omzetgroei van soms 30 tot 40 procent per jaar. Deze sterke groei ging echter gepaard met duizenden negatieve recensies op platforms als Google en Trustpilot, waar de winkels gemiddeld slechts 1,3 tot 1,5 ster van de vijf kregen. Klanten klaagden massaal over niet-geleverde producten en onbereikbare klantenservice.
De problemen escaleerden zo erg dat elektronicaconcern MediaMarkt Evolar tijdelijk schorste als verkooppartner. Volgens Bartels was de overweldigende vraag tijdens een hittegolf, met meer dan 17.000 telefoontjes in twee maanden, in combinatie met logistieke problemen bij bezorgdiensten zoals PostNL, de voornaamste oorzaak. Hij benadrukt dat zijn bedrijven geen oplichters zijn en dat uiteindelijk elke klant zijn bestelling heeft ontvangen of is terugbetaald, maar de reputatieschade was aanzienlijk. Dit toont aan dat zelfs in een groeiende markt, de consumentenervaring doorslaggevend blijft voor succes op lange termijn.
Toekomstperspectieven en valkuilen
De sector verwacht dat online winkelen ook in de toekomst een belangrijke rol blijft spelen. Met 77 procent van de Europese bevolking die tegen 2026 online goederen of diensten zal kopen, is de trend onomkeerbaar. De uitdaging ligt echter in het beheren van deze groei. Naast logistiek en klantenservice, speelt ook de concurrentie een rol. Hoewel de markt groot is, is de drempel om een webshop te starten relatief laag, wat leidt tot een overschot aan aanbieders.
Voor traditionele retailers die de sprong naar online wagen, is het evenzeer een zoektocht. Woonwinkelketen Xenos bijvoorbeeld, zette in op een strategische herpositionering die volgens CFO Thomas van Beek zijn vruchten afwerpt in de omzet, hoewel het bedrijf nog steeds verlies lijdt. Dit onderstreept dat het succesvol opereren in e-commerce meer vergt dan alleen een online aanwezigheid; het vereist een doordachte strategie die zowel de digitale als de fysieke processen naadloos integreert.
Wat betekent dit nu?
De Europese e-commerce blijft een groeimotor, maar de cijfers laten zien dat kwantitatieve expansie niet automatisch kwalitatief succes garandeert. Webshops die investeren in robuuste klantenservice en efficiënte logistieke processen zullen zich onderscheiden in een steeds competitievere markt. Voor consumenten betekent dit een blijvend breed aanbod, maar ook de noodzaak om kritisch te blijven kijken naar de reputatie en service van online aanbieders. Een gezonde groei vereist aandacht voor detail, zeker wanneer de markt, zoals we zien met de Fear & Greed Index die vandaag op 78 van 100 staat (Extreme Greed), een tendens vertoont naar overenthousiasme.