Block #9

Tag: klanttevredenheid

  • Klanttevredenheid Bij ING In 2025: Een Stijgende Trend

    Klanttevredenheid Bij ING In 2025: Een Stijgende Trend

    ING heeft een consistente trend laten zien in het verhogen van de klanttevredenheid jaar na jaar. Uit het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Spaargids en Guided’épargne voor de uitreiking van de Bank Awards blijkt dat 2025 geen uitzondering was. Ondanks deze voortdurende verbetering, heeft ING (nog) niet de top vijf van meest gewaardeerde banken bereikt.

    Het jaarlijkse onderzoek werd online uitgevoerd door het opiniepeilingsbureau iVox binnen een week in november, met deelnemers van verschillende online platforms zoals Spaargids.be, Guide-épargne.be, en andere kanalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be. Klanten van verschillende banken werden uitgenodigd om hun mening te geven.

    Resultaten van het Onderzoek

    ING heeft in 2025 een indrukwekkende score van 7,5 behaald, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de 5,8 van 2022. Hoewel de beste score naar KBC ging met 7,7, waren de verschillen tussen de banken zeer klein, vooral na de top drie posities.

    Bij een uitsplitsing naar leeftijdsgroepen scoorde ING het hoogst bij 18- tot 24-jarigen met een 7,8. De laagste scores kwamen van de 35- tot 54-jarigen en de 65-plussers met een 7,4.

    Beoordeling van ING Kantoren en Digitale Diensten

    Voor de werking van haar kantorennet kreeg ING een 7,5. De expertise van het kantoorpersoneel werd door bijna een derde van de klanten als uitstekend beoordeeld. ING’s digitale bankdiensten scoorden een 6,5, met de jongere leeftijdsgroep (18-34 jaar) die een hogere score van 7,4 gaf.

    ING als Beleggings- en Spaarbank

    Als beleggingsbank kreeg ING een score van 6,1, waarbij de jongere leeftijdsgroepen hoger scoorden dan de oudere. Als spaarbank daarentegen kreeg ING een lagere score van 5,5, wat waarschijnlijk te wijten is aan de lage marktrente op spaarboekjes.

  • Handelsbanken Leidt Klanttevredenheid Voor Het 13de Jaar Op Rij

    Handelsbanken Leidt Klanttevredenheid Voor Het 13de Jaar Op Rij

    Handelsbanken heeft voor het dertiende opeenvolgende jaar de toppositie behaald in klanttevredenheid in Nederland. Uit recent onderzoek van EPSI Rating blijkt dat de bank opnieuw de beste scores heeft gekregen onder zowel particuliere als zakelijke klanten, in vergelijking met de grote banken en het sectorgemiddelde.

    Het jaarlijkse EPSI Rating-onderzoek, uitgevoerd in augustus en september, omvatte meer dan 3.600 respondenten. De Nederlandse bankensector scoorde gemiddeld 67,2 bij particuliere klanten, terwijl Handelsbanken een score van 79,1 behaalde. Dit markeert een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar, toen ze een 78,6 scoorden.

    Op de zakelijke markt is het verschil met de concurrentie nog aanzienlijker. Handelsbanken behaalde hier een score van 77,3, vergeleken met een sectorgemiddelde van 64,2. In het onderzoek zijn deze resultaten vergeleken met die van de drie grootbanken (ING, Rabobank en ABN AMRO) en het gemiddelde van de overige marktspelers.

    De aanhoudend hoge scores van Handelsbanken vallen op in een tijdperk van toenemende digitalisering in de sector. Volgens Johan Parmler van EPSI Rating zoeken klanten in de huidige omstandigheden echter vooral stabiliteit en persoonlijk contact. “In tijden van onzekerheid blijft persoonlijke aandacht het verschil maken”, legt hij uit.

    De analyse onthult dat klantloyaliteit in 2025 sterk verbonden is met de mate waarin een bank investeert in de klantrelatie. Het model van Handelsbanken, dat zich onderscheidt door een gedecentraliseerde aanpak en lokaal maatwerk, sluit hier naadloos op aan.

    Volgens de onderzoeker waarderen klanten specifiek de aspecten die bij grote, centraal gestuurde organisaties soms over het hoofd worden gezien. “Klanten waarderen de flexibiliteit, betrokkenheid en het vertrouwen dat kleinere aanbieders bieden”, concludeert Parmler.

  • Verbeterde Klanttevredenheid Bij Bnp Paribas Fortis

    Verbeterde Klanttevredenheid Bij Bnp Paribas Fortis

    In 2024 waren de klanten van BNP Paribas Fortis het minst tevreden over hun bank. Dit jaar zag de bank echter een aanzienlijke stijging in de klanttevredenheid. De score ging van een 5,8/10 naar een 7,5/10. Desondanks blijft de bank nog steeds met enkele uitdagingen kampen.

    2024 was een mijlpaal voor BNP Paribas Fortis, omdat het haar eigen kantorennetwerk en dat van voormalig dochterbedrijf bpost bank samenvoegde. Deze fusie had ook gevolgen voor de klanten. Klanten die voornamelijk banktransacties wilden uitvoeren, werden doorverwezen naar een postkantoor, terwijl klanten die advies nodig hadden, naar een bankkantoor moesten gaan.

    Klantbeoordelingen na twee jaar aanpassing

    Na ongeveer twee jaar hebben de klanten van BNP Paribas Fortis zich aan deze nieuwe werkwijze kunnen aanpassen. Dit werd weerspiegeld in een enquête die tussen 12 en 19 november werd uitgevoerd door het opiniepeilingsbureau iVox. De deelnemers aan de peiling konden hun mening geven over de banken waar ze klant zijn.

    De klanten reageerden massaal op de uitnodiging om deel te nemen aan de enquête. In totaal hebben 57.946 klanten hun score gegeven, aanzienlijk meer dan de 40.354 van het voorgaande jaar. De scores waren afkomstig van klanten die slechts bij één bank klant waren, maar ook van klanten die bij meerdere financiële instellingen bankierden.

    BNP Paribas Fortis scoort een 7,5/10

    De enquête resulteerde in een globale score van 7,5/10 voor BNP Paribas Fortis, waardoor de bank op de zesde plaats kwam. KBC scoorde het hoogst met een 7,7/10 en won daarmee de algemene Bank Award 2025.

    Verbeterde klanttevredenheid in het kantorennetwerk

    Een opmerkelijke verbetering in klanttevredenheid werd waargenomen in het kantorennetwerk van BNP Paribas Fortis. De bank scoorde dit jaar een 7,6/10, een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 5,8/10 van het voorgaande jaar.

    Digitaal bankieren en beleggen

    Voor digitaal bankieren ontving BNP Paribas Fortis een score van 6,3. De hoogste score werd gegeven door 18- tot 24-jarigen, terwijl de 45- tot 54-jarigen iets minder tevreden waren. Als bank om te beleggen ontving BNP Paribas Fortis echter een opvallend lage score van 5,5/10.

    BNP Paribas Fortis als spaarbank

    Tot slot, als spaarbank kreeg BNP Paribas Fortis van haar klanten een score van slechts 4,9/10. De tevredenheid varieerde per leeftijdsgroep, waarbij de jongste groep (18-24 jaar) een 6,0/10 gaf en de groep van 45-54 jaar slechts een 4,7/10.